设计理念:客户触点

“互联网+”最大的特点就是通过移动互联网对现有商业模式进行优化与改造,而商业价值需和客户体验价值紧密相关。提升客户体验价值能逐步建立客户对企业品牌的忠诚度,增加客户重复销售额,是企业建立竞争优势的重要手段之一。 在炙手可热的“互联网+”理念下,如何能提升客户体验价值呢?答案很简单,改进客户触点。我们把客户触点定义为:企业与“客户触点”的各种机会。优化“客户触点”可以强化客户对企业品牌、产品或服务的印象、提高客户信息获取的便利性、增加客户消费过程中的乐趣、还能扩大促销信息的传播范围,最终能不断提升企业总体销售业绩。 通过大量市场观察、数据分析后,我们发现传统企业与顾客有着许多先天优势,那就拥有大量“客户触点”,例如:平面广告触点、零售门店触点、导购员触点、产品及服务本身也是触点,还有微信、微博等互联网上的客户触点。然而,很多传统企业没有意识到这些现有客户触点的价值,而把更多注意力放在基于互联网营销上,这无疑将自己的半壁江山拱手相让。 因此,我们需要对“客户触点”(简称触点)进行深入研究,从发现触点、分析触点、优化触点三方面进行阐述。

发现触点

tp1   “客户触点”无时无刻都存在于商业生活中,只是我们往往忽略他们的存在,触点的价值与达文波特的《注意力经济》中提到的注意力价值有着很多相似点,根据用户场景分类可以划分为数百上千种,我们需要对触点进行帅选,发现并选择有价值的触点进行优化。

分析触点

tp2   要抓住触点机会,并实现商业目标需要对每一步进行精心策划,并结合实际场景、客户特点、期望目标等多因素一并考虑,这样才能有效提升目标转化率。

优化触点

tp3   分析触点后,结合移动互联网平台上的各种工具,最终帮助企业实现预期目标。这是对现有触点优化升级过程,它是一个循序渐进的过程,从局部到整体触点优化,从简单信息展示到多样化用户互动转变,最终能全方位的提升客户体验价值。